INDIGNAÇÃO DE UMA CLIENTE DA LIVRARIA SICILIANO

São Paulo, 02 de fevereiro de 2008.
Aos cuidados dos responsáveis pela Central de Atendimento Siciliano.

Ref.: Indignação e agradecimentos por respectivos atendimento e esclarecimentos recebidos.
Tomo a liberdade de expressar minha indignação com relação ao atendimento dos funcionários de uma de suas unidades, a saber, a que se encontra nas dependências do Shopping Metrô Santa Cruz, em São Paulo-SP.
Ontem, 01/02/2008, por volta das 19:00h, ocupava uma das mesas localizadas ao lado do setor de livros infantis daquela loja, para verificar e anotar dados da ficha catalográfica da publicação História das mulheres no Brasil, de Mary del Priore. O segurança José Emidio dos Santos se aproximou e, diante de crianças que ali estavam, me disse em alto e em bom som que não poderia fazer anotações de livros naquele local, porque ali não era uma biblioteca. Alegou que essa era uma orientação de seus superiores e, então, solicitei as normas da loja e a apresentação de tal cláusula no Código de Defesa do Consumidor, a fim de que tomasse conhecimento de minha prática ilícita e aceitasse o constrangimento ao qual era submetida. O funcionário, por sua vez, não atendeu minha solicitação e, diante dos olhares de todos os clientes, saí da loja ofendida moralmente.
Meu esposo, a quem até então aguardava na livraria, chegou ao Shopping quinze minutos depois do ocorrido. Como é um profissional que trabalhou durante 11 anos no ramo editorial e, por isso, esclarecido o suficiente para afirmar que o cliente pode folhear, abrir embalagens e anotar dados da ficha catalográfica de publicações de qualquer estabelecimento, foi comigo à loja e requisitou a presença da gerência. Desejava falar com quem pudesse nos mostrar as orientações da Siciliano, bem como tomar as providências necessárias com relação ao dano moral sofrido por mim, mera consumidora, docente e pesquisadora desse país. A gerente Alba Ayara Gomes Galvão nos atendeu e, após muitas hesitações, disse que não tinha as normas da loja para a apreciação. Dada a nossa inevitável impaciência, chamou seu colega de função, Alysson Aparecido Silva de Oliveira, que se apresentou com o uso dos seguintes termos: "Sou Alysson, a gente somos responsáveis pela gerência da loja". Supliquei-lhe que adequasse o seu discurso ao nosso ato interlocutivo e acrescentei que entendia o motivo pelo qual um atendente não sabia em qual seção encontrar uma gramática normativa, artigo solicitado por mim logo que entrei na livraria.
Diante dos dois gerentes, mais uma vez solicitamos as normas e nos disseram que não as possuíam; imploramos uma carta sobre a ciência do fato e não encontravam sequer um papel timbrado e um carimbo com o CNPJ da empresa. Sem escolha, Alysson escreveu em uma folha de papel contínuo seu nome e o de seus colegas Alba e José Emidio, seguidos do e-mail da loja e o da central de atendimento Siciliano. Grafou entre aspas o que, apesar de bizarro, me pareceu ser o nome da unidade -“Siciliano Stº Cruz”, seguido dos telefones para contato. Imploramos um carimbo e no que utilizaram constava as precisas, para não dizer irônicas, informações: "Siciliano S/A. CNPJ 61.365.284/0034-72. PRODUTO NÃO SUJEITO A TROCA. MERCADORIA DANIFICADA". Entregou-nos a folha e meu marido pediu para que, ao menos, explicitasse a norma da loja segundo a qual eu deveria aceitar resignadamente a advertência recebida pelo segurança. Ei-la, entre aspas, tal qual a que me entregaram por escrito: "O cliente foi orientado pelo segurança a não copiar o conteúdo do livro. Conforme orientação recebida pela loja". O suposto período composto é seguido da assinatura "Alba Ayara".
Ora, por se tratar de uma sexta-feira, véspera de Carnaval, não pude contar com as orientações do PROCON. Ligamos para o número 151 que, aliás, estava exposto em um dos caixas da loja, mas não fomos atendidos. Portanto, decidi repetir a esta central de atendimento o que disse aos seus funcionários, palavras possivelmente ouvidas pelo segurança, distante nesse momento em que fazíamos o que muitos dos freqüentadores daquele Shopping devem ter chamado "barraco": "É lamentável que tenha sido submetida a tal constrangimento diante de futuros leitores e de seus pais, que trazem seus filhos a essa loja para promoverem a sua familiarização com o universo da leitura. Provavelmente, ao verem um adulto ser humilhado porque manuseava um livro, essas crianças terão medo de fazê-lo também".
Ao escrever esse desabafo e ao refletir melhor sobre o caso, constato, entretanto, que, graças à curiosidade fantástica das crianças, a minha predição será falsa. É natural desses seres em fase de desenvolvimento desafiar o interdito. Por isso, torço para que os pequenos leitores da dita livraria do Shopping Metrô Santa Cruz continuem a tirar mais livros das prateleiras. Assim, o dia em que se encontrarem às vésperas da defesa de sua Dissertação de Mestrado, diante das portas das bibliotecas públicas fechadas durante 4 dias – afinal inventaram que assim deve ser no Carnaval, e cheios de sonhos para a urgente melhoria do sistema educacional brasileiro, se sintam à vontade para copiar os dados da ficha catalográfica de uma obra utilizada anteriormente em sua pesquisa.
Esta é a minha indignação e o meu agradecimento pelos serviços prestados. De fato, seus funcionários foram extremamente gentis em sua missão de provar que consumidores de gramáticas não são bem quistos em sua loja. Fiquem cientes de que a cópia desta carta será encaminhada para periódicos semanais e outros veículos de comunicação da imprensa brasileira. Devo divulgar esses fatos, porque acredito que algum leitor mais informado poderá, finalmente, esclarecer minhas dúvidas sobre o suposto delito por mim cometido.
Marcella dos Santos Abreu
Mestranda do Programa de Pós-graduação em Teoria e História Literária – IEL / Unicamp.
Professora Substituta de Língua e Literatura Francesa da Unesp, câmpus de Assis.

Comentário do Silvio: Eu mesmo já copiei muitas informações de livros em livrarias e nunca fui importunado, mas talvez porque sempre fiz isso nas lojas da Saraiva e outras tradicionais do centro velho de São Paulo. É uma prática muito usual quando o livro está em catálogo e necessitamos de poucas informações dele, já que é uma lástima o atendimento de nossas biblitecas públicas, com excessão de algumas da USP que podem ser consideradas de primeiro mundo. Eu considero o fato ocorrido um tremendo desrespeito ao consumidor, acho até que a atitude foi extremamente ofensiva, portanto estudiosos e pesquisadores fiquem espertos e passem longe de qualquer loja desta rede.

Na forma da lei fica aqui assegurado o direito de resposta da Livraria Siciliano.