PAI FUNDA, FILHO TOCA E NETO AFUNDA !

Muitos são os exemplos de empresas que contrariam o título deste post o qual foi inspirado no clichê: "pai rico, filho nobre, neto pobre".

No Brasil temos inúmeros exemplos. O grupo Pão de Açucar nas mãos do visionário Abílio Diniz, o Armazém Martins impulsionado pelo incansável Alair Martins e o grupo Gerdau comandado pelo discreto Jorge Gerdau Johannpeter que, no início deste ano, transferiu o bastão para seu filho André.

Apesar do talento para os negócios e a profissionalização da gestão familiar, um fator, sem sombra de dúvida, se mantém de geração em geração. É a cultura organizacional criada e desenvolvida pelo fundador e que permanece no coração, na alma da empresa por décadas e décadas, e acaba se transformando em inalteráveis e inabaláveis valores e princípios empresariais.

É o caso do "Seu Curt" Johannpeter que, dentre suas rotinas diárias, tinha por hábito visitar os ambientes de sua empresa, cumprimentando os colaboradores pelo nome e em todo tempo, os apoiava pessoal e profissionalmente. E também do Jerônimo Martins que nos primórdios do seu armazém já se preocupava em "facilitar as compras" de quem morava fora do centro de Uberlândia/MG.

Já outras empresas não sabem, não conseguem ou não querem manter uma cultura alicerçada nas premissas e fundamentos do seu fundador, preferindo, por muitas vezes, seguir vôo próprio, preocupando-se, invariavel e exclusivamente, com seu principal objetivo, gerar riqueza.

Mas, será que vale a pena o lucro acima de tudo? O bom resultado financeiro no curto e médio prazo se consolida ao longo dos anos?

Um dos empresários mais admirados no país é Rolim Adolfo Amaro, o Comandante Rolim. Na mocidade, para conquistar seu maior sonho, deixava de comer para pagar os elevados custos para aprender a pilotar um avião. Anos mais tarde, Rolim Amaro conseguiu transformar uma empresa regional e com pouca expressão, a Transportes Aéreos Regionais, na TAM – Linhas Aéreas, revolucionando o mercado de aviação nacional e abrindo caminho para a conquista da liderança na aviação comercial no país. A TAM surgiu, conquistou espaço e despertou a ira de tradicionais e renomadas empresas nacionais e que hoje não estão mais entre nós: a Transbrasil, a Vasp e a Varig. Por que será? Má gestão? Com certeza, não! Além disso, a antiga gestão da TAM inspira até hoje seus principais concorrrentes (Veja o post O Risco da Líder do Mercado).

A estratégia do Comandante Rolim era simplista, baseada no "espírito do bem servir", mas absolutamente focada, objetiva, eficiente e com uma receita infalível: excelência nos serviços e atendimento impecável aos clientes. Foi dele a idéia do tapete vermelho, da tripulação ao pé da escada da aeronave para saudar os passageiros, o primor do atendimento a bordo aliado ao capricho no alimento servido e a atenção, presteza e delicadeza do pessoal das agências e dos balcões da TAM espalhados por todo o país.

O ex-presidente da TAM, além de manter sua equipe treinada e motivada, obedecia duas regras básicas e as exigia de todos os seus colaboradores, sem exceção, da diretoria executiva aos funcionários da limpeza dos aviões:

REGRA 1: O cliente sempre tem razão

REGRA 2: Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a regra 1

Rolim também deixou registrado nas Pedras Fundamentais da TAM os 7 MANDAMENTOS da companhia:

1. Nada substitui o lucro

2. Em busca do ótimo não se faz o bom

3. Mais importante que o cliente é a segurança

4. A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder

5. Pense muito antes de agir

6. A humildade é fundamental

7. Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar

Semelhantemente, como os mandamentos de Deus, dados à Moisés, podem servir para toda a humanidade, as ordenanças de Rolim para a TAM podem ser aplicadas em qualquer empresa e, os anos irão passar e elas continuarão atuais e facilmente aplicáveis.

Muitos dos clientes da TAM sentem na própria pele que a empresa não é mais a mesma de seis anos para cá!

Resta-nos a pergunta: Onde você acha que a TAM estará daqui a cinco, dez e cinqüenta anos?

Douglas Flinto