BANCOS TÊEM ACIONISTAS FELIZES E CLIENTES INSATISFEITOS

Num banco na zona norte de São Paulo, dez pessoas aguardam sua vez de utilizar um dos seis caixas automáticos, ansiosas por escapar da imensa fila que se desdobra no segundo andar do banco, em frente aos caixas de carne e osso.

Dos seis caixas automáticos, apenas três estão em funcionamento. De repente, um deles pára. A fila empaca. Nos dois caixas restantes, uma mulher tenta desesperadamente fazer o pagamento embora o sistema de leitura ótica não consiga ler o documento. No último caixa em serviço, uma senhora de idade se atrapalha quando tenta sacar o dinheiro. A fila aumenta. Diante do caos instalado, só o guarda do banco tenta auxiliar as senhoras, de longe, proibido de chegar mais perto. Mas avisa logo: o sistema está ruim. No dia anterior, conta ele, o sistema só foi funcionar de novo perto das 16h.

Desespero geral. "E cadê o gerente do banco?", pergunta um. "Foi almoçar", responde o guarda, aflito. "Não tem ninguém para vir aqui ajudar a gente?" "Não, só eu mesmo", lamenta o guarda. De repente, alguém lembra. Os bancos agora não têm ouvidoria? Vamos reclamar. Estamos aqui sofrendo, mas os bancos estão faturando alto. Viram o lucro deles? Recorde. E aqui, recorde de fila!

Esse diálogo não foi inventado, mas presenciado por esta colunista que penava na fila juntamente com os demais... Pois é, apesar de os acionistas dos bancos estarem sorrindo de orelha a orelha com os lucros formidáveis das instituições neste ano, os clientes não estão nada satisfeitos. Prova disso é que o setor bancário é um dos que recebem mais queixas nas instituições de defesa do consumidor.

No Procon de São Paulo, no período de janeiro a setembro de 2007, foram 1.616 reclamações contra os bancos, das quais os principais problemas apontados foram cobranças indevidas, movimentações não reconhecidas na conta corrente e problemas de contrato.

No Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), o último levantamento mostra que das mais de 15 mil reclamações registradas no ano passado, os bancos ocupavam a vice-liderança nas broncas do consumidor, perdendo apenas para os planos de saúde. No site do Banco Central, as reclamações também são muitas. Só a Caixa Econômica Federal, a instituição com mais de um milhão de clientes que recebeu mais queixas no ranking de setembro, somava 1.874 reclamações procedentes, sendo 847 devidas ao atendimento. (Para ver o ranking completo do Banco Central clique aqui).O consultor Carlos Daniel Coradi, da EFC Consultores, resume a situação de uma forma clara: "As propagandas dos bancos não traduzem a realidade. Mostram imagens de gente feliz, mas se você fotografar o rosto das pessoas que estão na fila é o rosto de gente que está sofrendo, tendo que ficar 40 minutos, uma hora em uma fila de banco". Além das filas e do mau atendimento, outro motivo da indignação dos clientes tem sido o aumento do número de tarifas cobradas pelos serviços bancários.

Há atualmente, segundo o Banco Central, 83 tipos de tarifas. Segundo Coradi, há cerca de dez anos a receita de serviços dos bancos, dentre as quais as tarifas, cobriam cerca de 60% dos gastos com pessoal. Hoje, em alguns bancos privados, esta relação é de 180%. Ou seja, com a receita de serviços desta magnitude, estes bancos poderiam pagar quase duas folhas de pagamento. Erivelto Rodrigues, diretor da consultoria Austin Rating, também mostra números espantosos com relação às tarifas. No começo do Plano Real, conta ele, as receitas de serviços respondiam por 3% da receita operacional dos bancos (que também vivem das receitas de crédito, como juros, e das receitas de tesouraria, que advêm dos rendimentos de títulos públicos e privados). Atualmente, as receitas de serviços já respondem por 21% da receita operacional dos bancos. Diante de aumento tão evidente, uma saída para o consumidor seria, na opinião de Rodrigues, abandonar a inércia e procurar bancos que cobrem menos juros e tarifas. "Mas normalmente o cliente é acomodado e fica naquele banco em que recebe o salário, o que nem sempre significa economia e bom serviço." Porém, esta saída nem sempre é tão simples. Segundo Renata Reis, do Procon-SP, o problema é que os bancos denominam os mesmos serviços com nomes diferentes, o que dificulta a comparação e, conseqüentemente, o trabalho do consumidor que se dispõe a pesquisar as tarifas como forma de procurar um banco que lhe trate melhor (e cobre menos por isso).

Além de caras, algumas tarifas representam um desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, como lembra Marcos Diegues, gerente jurídico do Idec. Um exemplo, segundo ele, é a tarifa que os bancos denominam quebra de contrato, cobrada quando o consumidor quita antecipadamente seu contrato de crédito. "Pelo Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem direito, neste caso, ao abatimento proporcional dos juros. No entanto, com esta tarifa o consumidor é penalizado justamente por ser um ótimo pagador. Nisso se vê a conivência do governo", diz Diegues. Para ele, não haverá luz no fim do túnel enquanto o governo não fizer seu papel de regulador. Por enquanto, resta ao cliente reclamar. Apesar de trabalhosa, essa é a única saída que o consumidor tem para receber um serviço melhor. Afinal, nenhum banco gosta de figurar no topo da lista de instituições mais reclamadas do Banco Central. Ou do Procon. Pega mal. Por isso, siga o conselho de Renata Reis, do Procon. Toda vez que tiver um problema ou for tratado de forma inadequada (como receber telefonemas agressivos ou simplesmente chatos do telemarketing ou receber cartões de crédito indesejados em casa), anote a hora, o dia, o local (se agência) ou nome do funcionário que está lhe atendendo e faça uma reclamação formal na ouvidoria do banco, no Banco Central e no Procon. "É a única forma de alguma coisa mudar."
Sophia Camargo - UOL